¿Qué hacemos con los comentarios negativos?

El emprendedor decidió capacitarse en gestión de redes sociales para ser él mismo quien genere los contenidos digitales que mostraría en Facebook e Instagram. Con gran entusiasmo, presenció distintos webinars dictados por especialistas y profesionales en la materia. Una vez que reunió una serie de apuntes y anotaciones que le brindaban seguridad para la tarea que estaba por comenzar, se animó a dar el gran paso y creó una fanpage para compartir con amigos y potenciales clientes los productos artesanales que quería ofrecer.

Luego de unos meses de mucho compromiso con la continuidad de los posteos y la combinación entre contenidos comerciales y otros vinculados a información de interés, el emprendedor se encontró con algo que no había previsto: la primera crítica hacia su marca.

No se trataba de un insulto ni una acusación sin fundamento. Al contrario, era una persona que había adquirido uno de sus productos y no estaba satisfecha con los resultados obtenidos. El emprendedor comenzó a sudar. Los nervios se apoderaron de él y, al mismo tiempo, sentía que si ese comentario permanecía a la vista de todos, sin ninguna respuesta, podía perjudicarlo en futuras ventas.

Con gran velocidad, empezó a repasar sus apuntes y todos los conceptos que había aprendido en las distintas capacitaciones y webinars que presenció antes de abrir los perfiles en redes sociales. Para su desgracia, en ninguna de las hojas encontró algo que le indicara “¿Qué hacemos con los comentarios negativos?”.

Luego de unos instantes, que parecieron horas, el emprendedor optó por responder de manera amable. Primero saludó a esta persona por su nombre, luego le agradeció por comunicarse para hacerle saber el problema que había tenido y finalmente le pidió su número de celular para quedar a su disposición. El esquema de la respuesta resultó más simple de lo que él imaginaba.

Calmados sus nervios, se propuso tener previstas las respuestas a las posibles complicaciones que pudieran surgir. Dedicó unas horas de su fin de semana a analizar las distintas temáticas que se vinculan con el rubro de sus productos y elaboró una serie de “respuestas de emergencia”.

Luego de aquel fin de semana de mucho análisis y reflexión, el emprendedor no volvió a tener dificultades. Cada vez que surgía algún comentario negativo o crítica, él no tenía la tentación de eliminarlo o bloquear a la persona que manifestaba su disconformidad. Al contrario, era muy veloz para responder. De esa manera, brindaba una solución para el usuario que había tenido cierta dificultad y lograba que hubiera una segunda oportunidad de compra por la buena atención.

Las redes sociales se tratan de eso. Generar conversaciones y estar a disposición de los clientes y potenciales clientes. Prever las posibles críticas antes de hacer un posteo es fundamental para no nublarse al momento de dar una respuesta. Siempre podemos imaginar qué nos van a decir si opinamos tal cosa o nos posicionamos en cierta postura. Por lo tanto, es importante tomarse el tiempo de estudiar la respuesta para anticiparse al otro.

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